Этери Крихели, основавшая клинику эстетической медицины «Клазко» в 1997 году, пользуется репутацией одного из самых влиятельных руководителей в индустрии. «РБК Стиль» она рассказала о подборе специалистов и о том, почему пациент — это больше, чем клиент
Этери Крихели— идеолог и основатель первой национальной премии «Золотой ланцет» среди пластических хирургов и врачей-косметологов. Эта премия задает стандарты эстетической медицины в России. В своей собственной клинике красоты Крихели первой в России разработала программы таким образом, чтобы пациент во время первогоже визита был направлен на все анализы и прошел самую широкую диагностику. Также она первой заговорила о важности консилиумов врачей перед любым хирургическим вмешательством, вне зависимости от сложности эстетической коррекции.
Клиника «Клазко» — одна из старейших в России. Расскажите, как вы собирали команду врачей с самого ее основания.
Изначально команда состояла из двух человек— меня и моей институтской подруги Нино Пилия. В 1997 году мы сняли кабинет в салоне и вдвоем работали на первом в России аппарате для лазерной эпиляции. А уже через полгода, арендовав помещение побольше, мы начали строить клинику эстетической медицины. Закупили новое оборудование, в том числе лазеры, и стали привлекать специалистов. Я была новичком на рынке, индустрии как таковой еще не было. Все только начинало формироваться. В стране было всего два института— Институт красоты на Арбате и НИИ пластической хирургии и косметологии на Ольховке— и буквально две-три частные клиники пластической хирургии. Поскольку я мало кого знала, первых специалистов привлекала по рекомендации. Сначала это был хирург, который оперировал мою подругу, а за ним подтянулась команда. На ресепшенепервое время я сидела сама— была и администратором, и директором, и даже горничной иногда.
А как расширяли команду?
Когда я разобралась во многих вопросах, стала ездить на встречи, конференции, форумы, различные мероприятия для специалистов. Присматривалась к новым людям. Мы постоянно расширяли спектр услуг, приглашая новых специалистов, но где-то до 2005 года наша команда продолжала оставаться небольшой. Правда, это была очень сплоченная команда, как одна большая семья. Я больше времени проводила в клинике, чем дома. Строила бизнес, который сейчас дает плоды. Через какое-то время специалисты стали сами подтягиваться.
Что их притянуло в «Клазко»?
В 90-х годах появилось понятие «евроремонт». Все, что отличалось от советских квартир, называлось евроремонтом. Можно сказать, что мы в клинике «Клазко» предлагали евроремонт. Это был конец 90-х, и мы отличались даже тем, как совершенно по-другому выглядела клиника. Взять хотябы оснащение операционной. Несмотря на то что многие специалисты работали в институтах красоты и пластической хирургии, таких операционных, как у нас, они не видели. Операционная была оснащена по последнему слову техники, и у нас стояло новейшее анестезиологическое оборудование. И, конечноже, новое лазерное оборудование, хотя оно было больше косметологическим. Вообще, изначально мы больше занимались косметологией, чем пластической хирургией.
В 2006 году вы учредили премию в области эстетической медицины «Золотой ланцет». Как появилась идея премии?
Прежде всего нам захотелось придать вес тому, что мы делаем. Ведь до нас пластических хирургов и косметологов сравнивали чутьли не с цирюльниками. Их всех называли мастерами-косметологами, в том числе и пластических хирургов. Хотелось показать, что это настоящая медицинаи в ней работают серьезные люди, которые делают серьезное дело.
А сегодня быть пластическим хирургом или врачом-косметологом— это престижно.
Да, и тогда к этому стремились многие медицинские работники, но все равно люди со стороны не понимали серьезность этого направления, этих специальностей. Многие даже приходили с вызовом: моя подруга в Швейцарии сделала вот это, а вы скорее всего сделать не сможете. И тогда мы объясняли, что мы тоже это делаеми делаем даже лучше. В общем, приходилось не только преодолевать барьеры в бизнесе, но и заниматься своеобразным ликбезом, чтобы пациенты оценили наш высокий уровень.
В 2022 году клинике исполняется 25 лет. Как поменялся коллектив с тех пор? Помнится в начале двухтысячных в Москву приезжали пластические хирурги с мировыми именами, напримерПатрик Малуччи.
Мы особо никогда не увлекались приглашением иностранных звезд. Потому что я поняла, что это нарушает закон: в России долгое время это вообще не было регламентировано, и у нас в стране мог работать кто угодно. Я понимала, что иностранные специалисты работают на птичьих правах, потому что у них нет ни российского, ни советского образования. Они тут вообще никто, и завтра они могут уехать, а их пациенты останутся с нами, довольные и не очень. Я видела это в других клиниках у коллег. К томуже я понимала, что привлечь каких-то зарубежных хирургов— значит дискредитировать своих, которые работают у меня постоянно. Этого я не могла допустить. Я и сейчас считаю, что наши специалисты ничуть не хуже, а даже лучше. В то время, представьте себе, доктор из Голливуда мог делать пять, шесть, от силы десять операций в месяц по $100 тыс. А в Институте красоты в советское время один хирург мог делать толькоотопластик50 в месяц (отопластика— пластическая операция по изменению ушных раковин.— «РБК Стиль»). И это не считая другие операции. То есть у наших был поток и рука была набита лучше, чем у голливудских хирургов. И наши врачи, конечноже, лучше разбирались в нуждах наших пациентов. Но пациенты это не сразу поняли— они еще долго ездили в Голливуд, Швейцарию, Германию. Понимание, что отечественная эстетическая медицина не то что догнала, но даже перегнала западную, пришло только со временем.
Как привлекаете в коллектив лучших специалистов?
Сейчас уже не приходится привлекать, они сами идут, потому что клиника известная, у нее хорошая репутация. И многие даже считают честью для себя работать в «Клазко», стать членом нашей команды.
Почему в пластической хирургии не работает постулат «клиент всегда прав»?
Потому что у нас нет клиента, у нас есть пациент.
Пока человек присматривается к клинике, ко врачу, он еще клиент. Вопрос в том, когда он становится пациентом— с момента, когда он зашел в клинику?
На ресепшене он, может быть, еще и клиент, которому в том числе и продают услуги, не без этого. Но во время диалога с доктором он сразуже становится пациентом. К томуже сегодня пациент стал ценить высокое качество, он готов подстраиваться и дождаться своего времени, своего врача. Хорошего врача ждут месяцами. Раньше, когда в назначенный день операции мы отказывали пациенту в этой операции, потому что нам не понравились анализы или данные обследования, пациент закатывал истерики из серии: «Я плачу столько денег, взял отпуск, сделайте мне!» Словно он пришел волосы подстричь. Теперь пациенты с благодарностью понимают, что мы заботимся о них. Если нам не нравятся анализы, пульс или результаты ЭКГ, мы не будем делать операцию.
Хорошего врача ждут месяцами.
Расскажите о процедурах, которые не оправданы сегодня.
Технологии редко уходят насовсем, они просто видоизменяются. Конечно, технологии прогрессируют. Поменялся подход. Например, я буквально через год работы в клинике сказала, что мы не убираем носогубные складки. Нет такого понятия— убрать носогубные складки, или носогубки, как говорят некоторые специалисты. Потому что убрать носогубные складки— это не сделать лицо лучше. Надо устранить те причины, которые образуют носогубные складки. А просто заполнить их — значит изуродовать лицо. Естественно, ушло такое понятие, как биополимерный гель. Однако все устаревшее перечислять нет смысла. Практически для всего есть новые альтернативы.
Вы согласны с тем, что новые виды аппаратов и косметических препаратов отбирают у хирургов все больше и больше пациентов?
Во многом так и есть. То, что называлось раньше «круговой подтяжкой», делают сейчас все меньше и меньше женщин, безусловно. Потому что есть другие косметологические процедуры, которые, может, и не стали альтернативой, но очень и очень сильно отдаляют тот момент, когда надо прибегать к пластической хирургии. Но у пластических хирургов все равно будет много работы, потому что есть не только возрастные изменения, но и врожденные, генетические особенности, которые внешне могут не устраивать пациента. Вот этим занимаются и всегда будут заниматься пластические хирурги.
Ходят слухи, что в клинику «Клазко» часто приходят переделывать неудачные операции. Что чаще всего исправляют?
Приходят за совершенно разными исправлениями. Конечно, я знаю докторов, которые жалуются, что к ним только и приходят переделывать. Сейчас масса модных так называемых инстаграмных докторов и пластических хирургов. И у них много пациентов, запись на несколько месяцев вперед. А опытные, с большим стажем хирурги переделывают потом за ними их работу. Опытные не так популярны в инстаграме.
На какие процедуры вы делаете ставку сегодня?
Я делаю ставку на мультидисциплинарность нашей клиники, разносторонний подход и расширение спектра услуг, а не на процедуры. Ставку надо делать на подход к пациенту. Именно в этом кроется причина нашего успеха. Как-то в 1998 году многие клиники устраивали так называемые ботокс-пати— собирали по несколько пациентов, чтобы не выливать ботокс, поскольку его нельзя хранить открытым. Но я тогда решила, что для каждого пациента будет открываться новый флакон и, даже если препарата требуется совсем немного, остатки мы будем выливать. Пусть это в убыток, но мы не откажем пациенту по той причине, что ему требуется совсем чуть-чуть препарата. Буквально через несколько месяцев мы вышли в лидеры по продажам ботокса. Это хорошая иллюстрация того, насколько важен подход к пациенту.
Как изменились запросы пациентов за время пандемии? На ваш взгляд, куда движется индустрия?
Во-первых, надо сказать, что в пандемию, особенно в карантин, мы очень хорошо работали, у нас появилось время для расширения, мы внедрили новые направления— флебологию, ортопедию, гинекологию, эндокринологию. Во-вторых, у пациентов появилось масса времени, чтобы ухаживать за собой, многие до сих пор работают удаленно. И в новой реальности мы столкнулись с неизвестными ранее побочными явлениями у постковидных пациентов.
Складывается впечатление, что пандемия не только не убила бизнес красоты, как многие предрекали, но и, наоборот, позволила появиться новым игрокам на рынке. Что вы думаете по этому поводу? Сейчас конкуренция очень высока. При этом, несмотря на точто ужесточились лицензионные требованияи вообще требования к открытию клиник пластической хирургии, некоторые новые игроки приспособились, нашли выходы, открылись в пандемию и продолжают открываться. Это вовсе не гиганты, это небольшие клиники. Более того, сейчас есть и так называемые арендные клиники, которые просто сдают операционные в аренду. Оснащение и оборудование у них оставляет желать лучшего. Врачам, арендующим такие кабинеты и операционные, самим приходится докупать все необходимое для работы. Я считаю, что сегодня пациентам стоит быть предельно аккуратными в выборе клиники и врача в том числе и по этим причинам.
А как не ошибиться и не попасть в руки к непрофессионалам?
Доверять свою внешность только тем, кто может предоставить ответы на все ваши вопросы о красоте. Например, концепция «Клазко»— это комплексный подход к пациенту. Ябы очень не хотела, чтобы мы занимались только увеличением губ или скул. Такие манипуляции сами по себе могут обезобразить лицо. К сожалению, много надомных специалистов завлекают к себе этими процедурами неопытных пациентов. Мы в «Клазко» верим в то, что даем пациенту уверенность в себе и возможность проявить себя в лучшем качестве. С нашей точки зрения, безупречная внешность— это кожа без изъянов, без малейших признаков старения или с минимальными признаками старения. Поэтому мы занимаемся улучшением внешности от головы до пят: у нас в команде работают трихологи, которые улучшают структуру волос, ортопеды, которые исправляют дефекты ступни, флебологи, которые следят за тем, чтобы ноги не были отечными и не были покрыты венозной сеткой. Мы следим за гормональным фоном пациентов, для этого у нас работают эндокринологи и гинекологи. Все наши методики прежде всего направлены на здоровье, а красота достигается как следствие. Мы сейчас открываем и стоматологию, потому что здоровая внешность немыслима без здоровых зубов, правильного прикуса и красивой улыбки. Нам важны долгосрочные и доверительные отношения с нашими пациентами. Сегодня «Клазко»— гарантия качества и безупречного результата на пути к лучшей версии себя.
